智能呼叫中心作为连接客户与企业服务的纽带，发挥了不可或缺的作用。客户通过企业提供的任意渠道获取信息，进行服务申请并最终获得服务的全旅程闭环体验。

以客户满意为出发点，为客户群体提供差异化、个性化、多元化的服务，让每位客户感受到“专属”的服务体验。服务过程中提供智能知识辅助，高效服务客户；培训考试体系，提升坐席工作能力；运营精细化管理提供量化、精准、细化的内部流程再造，进行资源增值。

客户价值

• 支持多种接触渠道，拓展与客户交互的方式。
• 智能话务分发，送达指定坐席组，缩短客户等待时间。
• 针对不同客户群体进行标签聚类，为个性化服务提供数据支撑。
• 坐席服务过程中集成智能知识辅助。
• 呼叫中心与各类服务受理平台无缝对接。

具体介绍

目标

围绕企业业务特点，为客户与企业搭建信息传输纽带。即强调客户端在多渠道间无差别的服务体验，又需要通过智能手段提供个性化的服务，实现客户服务“一站式、个性化、多渠道”核心需求。

• 以客户自助服务和智能机器人互动服务为主，人工服务为辅的漏斗式服务模式。
• 为坐席提供个性化、定制化工作台，符合坐席操作习惯，提高业务受理效率。
• 服务过程中智能匹配知识辅助，支持查看客户全旅程服务历史信息。
• 为坐席提供培训考试体系，提升工作能力，更好的为企业创造价值。
• 为运营人员提供用人管理体系，用数字化手段激发员工的潜能。

简介

智能客服中心根据业务要求规划了多媒体交互层、业务支撑、基础支撑部分的功能。其中多媒体交互层的功能主要包括：软电话集成、界面展示、界面集成、多渠道统一接入、统一管理等功能。业务支撑层的功能主要包括：多媒体内容管理平台、智能客户服务平台（如客户信息、客户标签、智能知识库、规则引擎等）、业务受理平台、培训考试、用人管理等。基础支撑的功能主要包括：数据分析、系统管理、日志管理等。

核心技术

通过组件容器及其管理机制，可以实现面向应用的复合构建和灵活装配，并达到各层级构件高效协作的目的。先进的技术框架：采用高并发，高可靠的技术架构。采用组件化开发，极大降低了开发、运维成本，提高呼叫中心系统的稳定性。

优势

全渠道业务接入：支持电话渠道、即时通讯渠道（如微信）、非即时通讯渠道（如微博、Email）的业务接入。
客户画像：对客户进行分群聚类，坐席在服务过程中可以针对客户特点进行打标签操作。平台根据进电号码自动匹配客户信息，展示包括客户标签的全旅程服务历史信息。