アフターサービスには概ね一定の周期が必要となり、顧客、情報を受け取るスタッフ、様々な役割を果たしているサービススタッフ、管理スタッフなど多くの関与する対象者が含まれます。しかも処理工程が非常に多く、例えば、顧客からメンテナンス要請があると、オペレーターはその情報を受け取り、作業分担を行い、メンテナンススタッフは与えられた作業について処理プロセスに従って処理を行い、処理する際にはサービスのスキップや複数回にわたってメンテナンスを行うといった状況が発生することもあり、さらにメンテナンス完了後、オペレーターより顧客に再確認を行うなど様々な工程があります。このようないかにしてサービスのスパンを短くし、サービスプロセス情報をリアルタイムに行えるかといったことがすべて企業管理におけるネックとなっています。

企業クラスのアフターサービスプラットフォームによって提供されるアフターサービスシステムは、ワンストップ方式で上述のような課題を解決でき、顧客にユビキタスサービスコンタクトチャネルを構築します。例えば、従来の電話によるショートメッセージなどのアクセスチャネル、及び新興のWeChat、APPなどのインターネットチャネル、顧客が自由自在に申し込めるサービス、そして各自のオーダー情報及びサービス情報をトレースでき、サービス情報の延滞状態を改善し、サービス管理がリアルタイムで有効なものとなるようにすることで、顧客の満足度、愛着感やロイヤルティを向上させます。またデータの収集、整理、濾過、解析といった面で企業に直接的或いは間接的な利益をもたらします。アフターサービスシステムも企業ウェブサイトのイメージを高め、企業と閲覧者とのインタラクティブな連動を強化する必要不可欠なツールとなっていくでしょう。